เจาะลึกเหตุผลที่การเจรจาในชีวิตจริงมักล้มเหลว และกลยุทธ์ที่จะทำให้ประสบความสำเร็จ

ในโลกธุรกิจและการดำเนินชีวิตประจำวัน การเจรจาต่อรองถือเป็นทักษะที่สำคัญยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นการสมัครงาน การขายสินค้า การนำเสนอโปรเจค หรือแม้แต่การขอความช่วยเหลือเล็กๆน้อยๆ แต่เหตุใดผู้คนส่วนใหญ่จึงมักประสบกับความล้มเหลวในการ “ปิดดีล” เหล่านี้

ช่วงที่ผ่านมา หนังสือ “Brain Audit” ของอาจารย์ Sean D’Souza กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก โดยเฉพาะบทความที่มีชื่อว่า “Why Negotiation Consistently Fails In Real-World Scenario” ซึ่งเปิดเผยเหตุผลลึกๆ ที่ทำให้การเจรจามักไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง พร้อมทั้งเสนอแนะกลยุทธ์ที่จะช่วยให้การเจรจามีประสิทธิภาพมากขึ้น

กรณีศึกษา: บทเรียนจากร้านกาแฟที่สะท้อนปัญหาการเจรจาจริง

Sean D’Souza ได้ยกตัวอย่างที่น่าสนใจจากประสบการณ์ของลูกค้าคนหนึ่ง ที่เพิ่งอ่านหนังสือการต่อรองเล่มดังจบใหม่ๆ และต้องการทดลองใช้ความรู้ในชีวิตจริง โดยโจทย์ที่เขาตั้งไว้คือ “ขอให้พนักงาน Starbucks ช่วยบดเมล็ดกาแฟที่ซื้อมาจากที่อื่น”

แม้จะเป็นการขอความช่วยเหลือเล็กน้อย แต่ผลลัพธ์กลับออกมาไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง พนักงานปฏิเสธที่จะให้ความช่วยเหลือ ทำให้ลูกค้าคนนี้รู้สึกสับสนและเริ่มสงสัยว่าอาจเป็นเพราะกฎของร้านที่ห้ามใช้สินค้าจากภายนอก

“คุณรู้ไหมว่าบาริสต้าคนนั้นชื่ออะไร?” คำถามง่ายๆ นี้จาก Sean D’Souza กลับทำให้ลูกค้าคนนั้นตอบไม่ได้ และนี่คือจุดเริ่มต้นของการเปิดเผยปัญหาที่แท้จริงของการเจรจา

หัวใจของปัญหา: เราสนใจแต่สิ่งที่เราต้องการ

Sean D’Souza ชี้ให้เห็นว่า ปัญหาหลักของการเจรจาที่ล้มเหลวคือ เราจำเนินความสนใจไปที่สิ่งที่เราอยากได้ แต่กลับไม่เคยให้ความสำคัญกับสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการ การเจรจาจึงกลายเป็นเหมือน “การคุยกับกำแพง” ที่ไม่มีการตอบสนองใดๆ

ตามทฤษฎีที่ Sean นำเสนอ มนุษย์ทุกคนมีความต้องการพื้นฐาน 3 ประการที่ต้องได้รับการตอบสนองก่อนที่จะเปิดใจรับฟังข้อเสนออื่นใด ได้แก่:

A. อยากได้รับการยอมรับ (Acknowledgement) B. อยากได้อะไรบางอย่างเพื่อตัวเอง
C. อยากได้อะไรบางอย่างเพื่อคนอื่น

หากเราไม่เริ่มต้นจากข้อแรก การเจรจาก็จะไม่สามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การยอมรับ: กุญแจทองคำที่คนมักมองข้าม

Sean D’Souza อธิบายว่า “การยอมรับ” เป็นกุญแจสำคัญที่คนส่วนใหญ่มักมองข้าม และได้ยกตัวอย่างที่โด่งดังจากโฆษณาของ Merrill Lynch ที่ลงในหนังสือพิมพ์ New York Times ยาวถึง 6,450 คำ

ในช่วงปี 1948 หลังจากยุคเศรษฐกิจตกต่ำครั้งใหญ่ (Great Depression) คนอเมริกันส่วนใหญ่มีความรู้สึกเกลียดชังและกลัวเรื่องการลงทุนในหุ้นอย่างมาก เพราะเคยได้รับบาดเจ็บจากประสบการณ์ในอดีต

แต่แทนที่ Merrill Lynch จะเริ่มต้นด้วยการชวนให้มาซื้อหุ้น บริษัทกลับเลือกที่จะเริ่มจากการเข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภคก่อน:

• “เรารู้ว่าคุณอาจไม่เชื่อใจวอลล์สตรีท”
• “คุณอาจรู้สึกว่าหุ้นเป็นเรื่องซับซ้อนและมีแต่คนวงในเท่านั้นที่เข้าใจ”
• “ความรู้เรื่องหุ้นอาจดูน่ากลัว แต่คุณก็มีสิทธิ์ที่จะเข้าใจมันได้”

เมื่อผู้อ่านรู้สึกว่า “บริษัทนี้เข้าใจเรา” พวกเขาจึงเปิดใจที่จะอ่านเนื้อหาต่อไป ผลลัพธ์ที่ตามมาไม่เพียงแต่ประสบความสำเร็จในการขาย แต่ยังมีผู้คนเขียนจดหมายขอบคุณกลับมาเป็นพันๆ ฉบับ

ความสำคัญของการเห็นคุณค่าในตัวบุคคล

Sean เชื่อมโยงตัวอย่างนี้กับสถานการณ์ในชีวิตจริง โดยชี้ให้เห็นว่า หากเราไม่รู้จักแม้แต่ชื่อของบาริสต้าที่เราขอความช่วยเหลือ อย่าแปลกใจที่เขาจะมองเราเป็นเพียงแค่ “ธุรกรรมทางการค้า” ไม่ใช่มนุษย์คนหนึ่งที่ควรค่าแก่การให้ความช่วยเหลือ

เขาได้เล่าประสบการณ์ของ Renuka ภรรยาของเขา ที่ได้แสดงให้เห็นถึงพลังของการให้ความสำคัญกับผู้อื่น ในวันหนึ่งที่พวกเขาไปทานอาหารที่ร้าน Renuka สังเกตเห็นพนักงานเสิร์ฟที่ต้องเดินขึ้นลงบันไดเสิร์ฟเค้กตลอดทั้งวัน เธอจึงพูดประโยคสั้นๆ ว่า:

“เดินขึ้นลงทั้งวันแบบนี้คงเหนื่อยมากเลยนะ”

ตั้งแต่วินาทีนั้น พนักงานคนดังกล่าวเริ่มดูแลพวกเขาด้วยความเอาใจใส่มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

Sean สรุปหลักการสำคัญนี้ไว้อย่างกระชับว่า “มนุษย์ทุกคนอยากถูกมองเห็น ไม่ว่าจะเป็นบาริสต้า เด็กอายุ 3 ขวบ หรือแม้แต่ CEO”

การทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริง

นอกจากการให้การยอมรับแล้ว Sean ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจริงๆ แม้ว่าบางครั้งแม้แต่ตัวพวกเขาเองอาจไม่รู้ตัวก็ตาม

เขาได้เล่าประสบการณ์ส่วนตัวเมื่อไปซื้อโต๊ะทำงาน โดยตั้งงบไว้ 200 ดอลลาร์ แต่สุดท้ายกลับจ่ายไป 300 ดอลลาร์ ไม่ใช่เพราะถูกหลอก แต่เพราะพนักงานขายสามารถสนทนาจนค้นพบว่า “สี” คือสิ่งที่เขาให้ความสำคัญมากที่สุด

Sean เปรียบเทียบสถานการณ์นี้กับดอกไม้ Orphium ที่จะปล่อยเกสรออกมาเฉพาะเมื่อได้ยินเสียงปีกผึ้งเพศเมียในโทน C note เท่านั้น การเจรจาก็เช่นเดียวกัน เราต้องค้นหา “C note” ของอีกฝ่ายให้เจอก่อนที่การเจรจาจะประสบความสำเร็จ

ความต้องการเพื่อคนอื่น: มิติที่ลึกซึ้งของจิตใจมนุษย์

ประเด็นสุดท้ายที่ Sean นำเสนอคือการทำความเข้าใจว่าอีกฝ่าย “อยากได้อะไรเพื่อคนอื่น” เขาได้ยกตัวอย่างจาก Harvey MacKay นักธุรกิจชื่อดัง ที่ได้แสดงให้เห็นถึงพลังของการจดจำรายละเอียดเล็กๆ

ในการประชุมธุรกิจครั้งหนึ่ง CEO รายหนึ่งได้พูดผ่านๆ ว่าลูกชายของเขาชอบสะสมแสตมป์รถไฟ Harvey จดรายละเอียดนี้เอาไว้ และภายหลังได้หามาให้

แม้ว่าดีลจะไม่ได้ปิดในทันที แต่ไม่นานหลังจากนั้น CEO คนดังกล่าวได้โทรศัพท์กลับมาเองโดยบอกว่า:

“เรื่องที่คุณพูดไว้… เราต้องการแล้ว”

เหตุผลก็คือ Harvey ได้ “ฟัง” และ “ลงมือทำ” กับสิ่งเล็กๆ ที่อีกฝ่ายพูดถึงนอกเหนือจากเรื่องธุรกิจ

กรณีศึกษาจากประสบการณ์จริง: การขายอสังหาริมทรัพย์ใน 15 นาที

ตัวอย่างที่น่าสนใจอีกหนึ่งเรื่องมาจากประสบการณ์ของนักธุรกิจรายหนึ่งในประเทศไทย ที่สามารถขายอสังหาริมทรัพย์มูลค่า 5.19 ล้านบาทได้ภายในเวลาเพียง 15 นาที

ในวันนั้น เขาต้องไปเฝ้าออฟฟิศเพราะพนักงานลาออก ช่วงบ่ายมีชายสองคนแต่งกายเรียบง่าย ขี่รถมอเตอร์ไซค์เก่าๆ มาสองคันเข้ามาที่ออฟฟิศ

ความคิดแรกที่เกิดขึ้นคือ “มาทำอะไร แต่งตัวแบบนี้ไม่น่าใช่ลูกค้า”

แต่แล้วเขาก็นึกถึงประสบการณ์ตอนอายุ 17 ปี ที่เคยไปเป็นเด็กเสิร์ฟในงานแล้วโดนคนรวยดูถูกเพราะแต่งตัวไม่ดี ประสบการณ์นั้นทำให้เขาตั้งใจว่าจะไม่ตัดสินใครจากภายนอก และไม่ดูถูกใครไม่ว่าเขาจะเป็นอย่างไร

ด้วยความคิดนี้ เขาจึงตัดสินใจเดินออกไปต้อนรับแขกทั้งสองด้วยความเต็มใจที่สุด พวกเขาบอกว่าอยากซื้อตึกให้ลูกสาวใช้ทำการค้าและอยู่อาศัย

หลังจากสนทนากันไป 15 นาที ชายคนนั้นก็หยิบโทรศัพท์มือถือขึ้นมา เปิดแอปพลิเคชันธนาคารให้ดูยอดเงินสดที่มี 7 หลัก แล้วบอกว่า “พี่พร้อมจองวันนี้เลย” โดยไม่ต่อราคาแม้แต่บาทเดียว

เจ้าของธุรกิจตกใจมาก เพราะในช่วงโควิด-19 ที่เศรษฐกิจไม่ดี นี่เป็นหลังแรกที่ขายได้

ภายหลังชายคนนั้นได้เปิดเผยว่า หากเจ้าของไม่มาต้อนรับ เขาจะกลับทันที เพราะเขาอยากทดสอบนิสัยและทัศนคติของเจ้าของธุรกิจ

เมื่อมองย้อนกลับไป เหตุการณ์นี้เป็นการปฏิบัติตามสูตรที่ Sean ให้มาอย่างแท้จริง: [A] ให้เกียรติและการยอมรับ [B],[C] รู้ว่าเขาต้องการซื้อให้ลูกสาวมาทำการค้า = ปิดดีลสำเร็จ

พลังของการเล่าเรื่อง (Storytelling) ในการเจรจา

Sean D’Souza เน้นย้ำอีกหนึ่งทักษะที่สำคัญในการเจรจา คือ การเล่าเรื่อง (Storytelling) เขามีนิสัยสะสมเรื่องราวต่างๆ ของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการวาดรูป เหตุการณ์ต่างๆ ที่ได้เจอ แล้วนำมาปรับใช้ในการถ่ายทอดความรู้

การเล่าเรื่องที่ดีจะช่วยให้อีกฝ่ายเข้าใจและเห็นภาพได้ชัดเจนมากขึ้น อีกทั้งยังสร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่จำเป็นต่อการเจรจาที่ประสบความสำเร็จ

หลักการสำคัญ: การเป็นมนุษย์ปกติ

ในท้ายที่สุด Sean D’Souza ได้สรุปหลักการสำคัญที่สุดของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จว่า “การเจรจาที่ดีที่สุดคือการเป็นมนุษย์ปกติ”

ไม่ใช่เทคนิคที่ซับซ้อน ไม่ใช่กลวิธีทางจิตวิทยา แต่คือ:

• การรู้จักชื่อของอีกฝ่าย
• การเห็นสิ่งที่เขาประสบอยู่
• การฟังแม้แต่เรื่องเล็กๆ ที่เขาพูดนอกประเด็น

“จงมองลูกค้าเป็นมนุษย์ให้มากกว่าผลประโยชน์เสมอ” นี่คือข้อความสำคัญที่ Sean ต้องการสื่อสาร

บทสรุป: การเปลี่ยนมุมมองที่จะเปลี่ยนผลลัพธ์

การเจรจาที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เกิดจากความเก่งกาจในการใช้เทคนิค แต่เกิดจากการที่อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราเห็นพวกเขาเป็นมนุษย์ ไม่ใช่เป็นเพียงแค่ผลประโยชน์ที่เราต้องการได้มา

ในยุคที่เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ความเป็นมนุษย์และการให้ความสำคัญกับความรู้สึกของผู้อื่นกลับกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากที่สุด

การเจรจาที่แท้จริงจึงไม่ใช่การต่อสู้เพื่อชนะ แต่เป็นการสร้างสะพานเชื่อมระหว่างความต้องการของทั้งสองฝ่าย โดยมีความเข้าใจและการให้เกียรติซึ่งกันและกันเป็นรากฐาน

เมื่อเราเริ่มต้นด้วยการมองเห็นคุณค่าของอีกฝ่าย เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา และให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาอยากทำเพื่อคนที่รัก การเจรจาจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นการสนทนาที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์และความสุขร่วมกัน