นักวิจัยมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดเผยความลับการเจรจาที่มีประสิทธิภาพ หลังจากศึกษาการเจรจาที่ล้มเหลวนับพันครั้ง พบว่าความผิดพลาด 3 ประการนี้เป็นตัวการหลักที่ทำลายการเจรจาทั้งในชีวิตประจำวันและการทำธุรกิจ
การเจรจาเป็นทักษะที่สำคัญในทุกด้านของชีวิต ไม่ว่าจะเป็นการต่อรองเงินเดือนกับนายจ้าง การแก้ปัญหาความขัดแย้งในครอบครัว หรือการปิดดีลทางธุรกิจมูลค่าหลายล้านบาท แต่หลายคนยังคงประสบความล้มเหลวในการเจรจา ทั้งที่มีข้อมูลครบถ้วนและเตรียมตัวมาอย่างดี
จากการศึกษาวิจัยที่ครอบคลุมของโครงการเจรจาแห่งมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (Harvard Negotiation Project) โดยนักวิชาการชื่อดังอย่าง William Ury และ Roger Fisher ผู้เขียนหนังสือขายดี “Getting to Yes” ที่ขายไปแล้วกว่า 15 ล้านเล่มทั่วโลก ได้เผยให้เห็นถึงสาเหตุหลักที่ทำให้การเจรจาส่วนใหญ่ล้มเหลว และนำเสนอแนวทางแก้ไขที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ
หลังจากศึกษาการเจรจาในสถานการณ์ต่างๆ นับพันครั้ง ตั้งแต่การเจรจาระหว่างประเทศ การแก้ไขข้อพิพาทในองค์กร ไปจนถึงการต่อรองในครอบครัว นักวิจัยพบว่าการเจรจาที่ล้มเหลวส่วนใหญ่มีจุดร่วมกัน 3 ประการ ซึ่งหากสามารถเข้าใจและแก้ไขได้ จะสามารถเปลี่ยนการเจรจาที่ตึงเครียดให้กลายเป็นโอกาสที่ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์
หลักการที่ 1: มองโลกตามความเป็นจริง ไม่ใช่ตามอคติส่วนตัว
ความผิดพลาดแรกที่พบบ่อยที่สุดในการเจรจา คือการที่แต่ละฝ่ายมักจะมองสถานการณ์ผ่านมุมมองของตัวเองเท่านั้น โดยไม่ได้พยายามทำความเข้าใจมุมมองของอีกฝ่าย นักจิตวิทยาเรียกปรากฏการณ์นี้ว่า “การรับรู้แบบมีอคติ” (Biased Perception) ซึ่งเป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่จะตีความข้อมูลให้สอดคล้องกับความเชื่อและประสบการณ์ของตนเอง
William Ury อธิบายว่า “คนเราไม่เห็นโลกตามความเป็นจริง แต่เห็นโลกตามที่เราเป็น” เหมือนกับที่ทุกคนสวมแว่นสีที่แตกต่างกัน ทุกอย่างที่เราได้ยิน ได้เห็น หรือสัมผัส จึงถูกกรองผ่านประสบการณ์ ความเชื่อ และอารมณ์ส่วนบุคคล
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการเจรจาธุรกิจ คือเมื่อผู้ขายมองว่าราคาที่เสนอนั้นยุติธรรมแล้ว เพราะคำนวณจากต้นทุนและกำไรที่เหมาะสม ในขณะที่ผู้ซื้อมองว่าราคานั้นสูงเกินไป เพราะเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์แข่งขันในตลาด ทั้งสองฝ่ายต่างก็มีข้อมูลที่ถูกต้อง แต่ตีความไปคนละทิศทาง
วิธีแก้ไขปัญหาการรับรู้ผิด
นักวิจัยฮาร์วาร์ดแนะนำให้เริ่มต้นด้วยการเปิดใจพูดคุยเกี่ยวกับมุมมองของแต่ละฝ่ายอย่างเปิดเผย โดยใช้วิธีการ “เดินในรองเท้าของเขา” (Walk in Their Shoes) ซึ่งหมายถึงการพยายามทำความเข้าใจว่าอีกฝ่ายมองสถานการณ์อย่างไร มีข้อกังวลอะไร และต้องการอะไร
การดำเนินการนี้ไม่ได้หมายความว่าต้องเห็นด้วยกับอีกฝ่าย แต่เป็นการสร้างความเข้าใจที่จะนำไปสู่การหาทางออกที่เหมาะสมสำหรับทุกฝ่าย สิ่งสำคัญคือต้องไม่ปล่อยให้ความกลัว ความโกรธ หรืออารมณ์เชิงลบอื่นๆ มาชี้นำความคิด
เมื่อทั้งสองฝ่ายเข้าใจมุมมองของกันและกันแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเลือกมุมมองที่จะนำมาใช้ในการเจรจา โดยมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาร่วมกัน แทนที่จะเป็นการต่อสู้เพื่อเอาชนะฝ่ายตรงข้าม การเปลี่ยนจาก “เราต่อเขา” เป็น “เราและเขาต่อปัญหา” จะช่วยสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการหาทางออกที่ทุกฝ่ายพอใจ
หลักการที่ 2: ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อโต้แย้ง
ปัญหาที่พบบ่อยอันดับสองในการเจรจา คือการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการฟังที่ผิดวัตถุประสงค์ การวิจัยพบว่าคนส่วนใหญ่ไม่ได้ฟังเพื่อจะเข้าใจสิ่งที่อีกฝ่ายพูด แต่ฟังเพื่อหาช่องทางที่จะตอบโต้หรือแสดงความเห็นของตนเอง
Roger Fisher ชี้ให้เห็นว่า “สิ่งที่คุณพูดออกไป อีกฝ่ายจะได้ยินไปในทางที่แตกต่างจากที่คุณตั้งใจเสมอ” เหตุผลง่ายๆ คือ ขณะที่อีกฝ่ายกำลังพูด เรากำลังคิดหาคำตอบที่จะพูดเมื่อเขาหยุด แทนที่จะตั้งใจฟังและทำความเข้าใจเนื้อหาที่แท้จริง
ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า “การฟังแบบรอคิว” (Waiting to Speak) ซึ่งทำให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาด ความเข้าใจผิด และความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น ในหลายกรณี ข้อพิพาทที่ดูซับซ้อนกลับกลายเป็นแค่ปัญหาการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน
วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
นักวิจัยฮาร์วาร์ดได้พัฒนาเทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพแบ่งเป็น 3 ขั้นตอนหลัก:
ขั้นตอนแรก: ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อตอบ การฟังแบบมีจิตสำนึก (Active Listening) หมายถึงการตั้งใจฟังด้วยการให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับสิ่งที่อีกฝ่ายพูด โดยไม่คิดล่วงหน้าถึงสิ่งที่จะตอบกลับ การฟังแบบนี้ไม่เพียงช่วยให้เราเข้าใจข้อมูลได้ชัดเจนขึ้น แต่ยังทำให้อีกฝ่ายรู้สึกได้รับการเคารพและเปิดใจมากขึ้น
ขั้นตอนที่สอง: สรุปสิ่งที่เข้าใจให้เขาฟัง หลังจากฟังแล้ว ให้สรุปสิ่งที่เข้าใจกลับไปให้อีกฝ่ายฟัง เช่น “ผมเข้าใจถูกไหมว่าคุณหมายความว่า…” หรือ “สิ่งที่คุณกังวลหลักๆ คือ…” การทำแบบนี้จะช่วยยืนยันว่าเราเข้าใจถูกต้อง และให้โอกาสอีกฝ่ายในการแก้ไขหากมีความเข้าใจผิด
ขั้นตอนที่สาม: ให้เขาสรุปสิ่งที่เราพูดเช่นกัน เพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารเป็นแบบสองทาง ควรขอให้อีกฝ่ายสรุปสิ่งที่เราพูดกลับมาด้วย เทคนิคนี้จะช่วยป้องกันความเข้าใจผิดและสร้างความมั่นใจว่าทุกฝ่ายอยู่บนพื้นฐานความเข้าใจเดียวกัน
ความสำคัญของการทำให้รู้สึกได้รับการรับฟัง
การทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเขาได้รับการรับฟังนั้นมีความสำคัญมากกว่าเนื้อหาของการเจรจาเสียอีก ถ้าอีกฝ่ายไม่รู้สึกว่าได้รับการรับฟัง เขาจะไม่ตั้งใจฟังเราเมื่อเราพูด เขาจะยังคิดอยู่ว่าเราไม่เข้าใจเขา และจะพยายามอธิบายซ้ำๆ หรือพูดเสียงดังขึ้นเพื่อให้เราเข้าใจ
นี่คือเหตุผลที่คนบางคนพูดเสียงดังในการเจรจา ไม่ใช่เพราะเขาเป็นคนเก่งหรือก้าวร้าว แต่เป็นเพราะเขารู้สึกว่าไม่ได้รับการรับฟัง และคิดว่าการพูดดังๆ จะทำให้เราเข้าใจเขามากขึ้น การใช้เทคนิคการฟังอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยลดปัญหานี้ได้อย่างมาก
แนะนำ
หลักการที่ 3: จัดการอารมณ์อย่างเหมาะสม
หลักการสุดท้ายที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน คือการจัดการอารมณ์ในระหว่างการเจรจา การวิจัยพบว่าอารมณ์เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดต่อผลลัพธ์ของการเจรจา อารมณ์ของฝ่ายหนึ่งสามารถกระตุ้นอารมณ์ของอีกฝ่ายได้เหมือนไฟลุกลาม และความรู้สึกรุนแรงสามารถจบการเจรจาได้ในพริบตา
ผู้คนมักจะเข้าใจผิดว่าการเจรจาควรจะปราศจากอารมณ์ แต่ความจริงแล้ว อารมณ์เป็นส่วนหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการสื่อสารของมนุษย์ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การมีอารมณ์ แต่อยู่ที่การไม่รู้จักจัดการอารมณ์ให้เหมาสม
เทคนิคการจัดการอารมณ์ในการเจรจา
การพูดถึงอารมณ์อย่างเปิดเผย แทนที่จะปล่อยให้อารมณ์สะสมและระเบิดออกมาในภายหลัง ควรพูดถึงอารมณ์ของทั้งสองฝ่ายอย่างเปิดเผยและสร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น “ฝ่ายเรารู้สึกว่าถูกปฏิบัติไม่ดีและหงุดหงิดมาก เราเป็นห่วงว่าแม้จะตกลงกันได้ ข้อตกลงก็อาจไม่ได้รับการปฏิบัติตาม ไม่ว่าจะสมเหตุสมผลหรือไม่ แต่เรารู้สึกแบบนั้น คนในฝ่ายคุณรู้สึกแบบเดียวกันไหม”
การพูดแบบนี้ไม่ได้เป็นการโจมตี แต่เป็นการแบ่งปันความรู้สึกและเปิดโอกาสให้อีกฝ่ายได้อธิบายมุมมองของเขา
การให้เขาได้ระบายความรู้สึก คนจะรู้สึกโล่งใจเพียงแค่ได้เล่าความไม่พอใจให้คนอื่นฟัง เหมือนเวลาที่เรากลับบ้านด้วยความโกรธและอยากเล่าเรื่องร้ายๆ ที่เกิดขึ้นที่ทำงาน แต่คู่ชีวิตบอกว่า “ไปกินข้าวกันเถอะ รู้อยู่แล้วว่าวันนี้แย่” เราจะรู้สึกอย่างไร
เมื่อเราโกรธหรือหงุดหงิด สิ่งที่เราต้องการมากที่สุดคือให้คนมาฟัง ไม่ใช่ทางออกหรือคำแนะนำ การให้อีกฝ่ายได้ระบายความรู้สึกจะช่วยให้บรรยากาศการเจรจาผ่อนคลายลง และทุกคนสามารถโฟกัสไปที่การหาทางแก้ไขปัญหาได้
การใช้การเงียบเป็นจังหวะ บางครั้งการเงียบในจังหวะที่เหมาะสมมีประสิทธิภาพมากกว่าการพูด เมื่อบรรยากาศร้อนแรง การหยุดพักการเจรจาชั่วคราวจะช่วยให้ทุกคนได้เย็นสติและกลับมาคุยกันด้วยเหตุผล
การประยุกต์ใช้ในชีวิตจริง
หลักการทั้งสามข้อนี้ไม่ได้ใช้เฉพาะกับการเจรจาทางธุรกิจเท่านั้น แต่สามารถประยุกต์ใช้ในสถานการณ์ต่างๆ ในชีวิตประจำวัน
ในครอบครัว เมื่อมีความขัดแย้งเรื่องการใช้เงิน การเลี้ยงดูบุตร หรือการตัดสินใจสำคัญต่างๆ การใช้หลักการเหล่านี้จะช่วยให้สมาชิกในครอบครัวเข้าใจกันมากขึ้น และหาทางออกที่ทุกคนยอมรับได้
ในที่ทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการเจรจาเงินเดือน การแก้ไขข้อขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน หรือการนำเสนอโครงการให้ผู้บริหาร การมีทักษะการเจรจาที่ดีจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและผลลัพธ์ที่น่าพอใจ
ในการดำเนินธุรกิจ การเจรจากับลูกค้า ผู้จำหน่าย หุ้นส่วน หรือพนักงาน หลักการเหล่านี้จะช่วยสร้างความไว้วางใจและข้อตกลงที่ยั่งยืน
ข้อสรุปจากการวิจัย
ความสำเร็จในการเจรจาไม่ได้อยู่ที่ความฉลาดทางปัญญา ความรู้เฉพาะด้าน หรือข้อมูลมากมาย แต่อยู่ที่ความเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ โดยเฉพาะใน 3 ด้าน คือ การรับรู้ การสื่อสาร และการจัดการอารมณ์
เมื่อเราเข้าใจและสามารถจัดการ 3 สิ่งนี้ได้ การเจรจาทุกครั้งจะกลายเป็นโอกาสที่ทุกฝ่ายได้อะไรกลับไป ไม่ใช่สนามรบที่ต้องมีคนแพ้คนชนะ การเจรจาที่ดีคือการที่ทุกฝ่ายรู้สึกว่าได้รับสิ่งที่ต้องการหรืออย่างน้อยก็ยอมรับได้ในสิ่งที่ได้รับ
นักวิจัยฮาร์วาร์ดเน้นย้ำว่า “การเจรจาไม่ใช่การแข่งขัน แต่เป็นการร่วมมือกันแก้ไขปัญหา” เมื่อเราเปลี่ยนมุมมองจากการต่อสู้เป็นการร่วมมือ ผลลัพธ์ที่ได้จะดีกว่าและยั่งยืนกว่า
การศึกษาวิจัยนี้ได้รับการยอมรับและนำไปใช้โดยองค์กรชั้นนำทั่วโลก ตั้งแต่บริษัทข้ามชาติ องค์กรระหว่างประเทศ ไปจนถึงหน่วยงานรัฐบาล และได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการเจรจาได้อย่างมีนัยสำคัญ
สำหรับใครที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจา การเริ่มต้นด้วยการฝึกฝน 3 หลักการนี้ในชีวิตประจำวันจะเป็นก้าวแรกที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการคุยกับสมาชิกในครอบครัว เพื่อนร่วมงาน หรือในการทำธุรกิจ การมีทักษะการเจรจาที่ดีจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและผลลัพธ์ที่ทุกฝ่ายพึงพอใจได้อย่างแน่นอน
